Las empresas turísticas, en la medida en que sus clientes son consumidores y usuarios en los términos establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (también TRLCU), deben prestar especial atención a cualquier queja o reclamación que les puedan interponer aquellos por la prestación de sus servicios, ya que este texto, así como el resto de normas de las Comunidades Autónomas que regulan esta materia, configura como un derecho de los consumidores y usuarios la posibilidad de formular quejas y reclamaciones, y que la empresa le conteste en el plazo más breve posible, y en todo caso no superior a un mes desde la presentación de la reclamación.

Control de quejas y reclamaciones:

En cuanto derecho del consumidor, las legislaciones que regulan esta materia (normativa estatal y de las Comunidades Autónomas) tipifican como infracción administrativa su vulneración por parte de las empresas. Por ello, para llevar un adecuado control de quejas y reclamaciones resulta fundamental contar con mecanismos de atención al cliente como la creación de un departamento de calidad, o la designación de personal encargado que las gestione o supervise.

Este departamento o el personal encargado se encargarían de realizar las siguientes funciones:

• Recepción de las quejas o reclamaciones, controlando el día en el que llegan para poder computar correctamente el plazo de respuesta.
• Estudio de la queja o reclamación: averiguando las circunstancias o el objeto de éstas.
• Contestación de la queja o reclamación, exponiendo las razones por las que se accede o no a lo solicitado por el cliente. Dicha contestación habrá de hacerse de manera que quede constancia de su envío o recepción, bien por correo electrónico, con seguimiento del mismo, solicitando acuse de su lectura, bien por carta certificada con acuse de recibo.

El TRLCU, actualmente, establece un plazo de un mes para dar contestación al cliente, plazo que si no se respeta puede dar lugar a una infracción administrativa en materia de consumidores y usuarios.

La empresa, dentro del plazo fijado por la TRLCU o del plazo marcado por la normativa autonómica, contestará a las quejas o reclamaciones con absoluta corrección hacia el cliente, indicando bien que tras proceder al estudio de su queja o reclamación se entiende que no lleva razón y que no se puede acceder a lo solicitado, y que por lo tanto es libre de llevar el asunto donde crea conveniente, bien que se accede a la petición solicitada total o parcialmente; dicho reconocimiento puede consistir en el pago de una cantidad de dinero, o la realización de algún tipo de descuento o bono a canjear en servicios prestados por la empresa.

Una vez aceptado el ofrecimiento por el cliente, se entregará al cliente un documento de descargo de responsabilidad en el que quede reflejado el ofrecimiento y aceptación, identificando el programa que da origen a la reclamación, y con la inclusión de cláusulas en las que se comprometa a desistir de procedimientos judiciales o administrativos ya emprendidos.

Aconsejamos que en las comunicaciones en las que se atiendan quejas y reclamaciones de clientes no se reconozca la responsabilidad de manera directa de la empresa frente a una deficiente prestación del servicio contratado. Ello puede perjudicar la posición de la empresa en caso de desacuerdo, e, incluso, podría suponer la asunción de responsabilidad en caso de inspección por parte de las autoridades de Turismo o de Consumo.

Tourism & Law vuelve con otra nota informativa para mejorar nuestra salud empresarial. Ayudan a todas las empresas del sector del turismo en el control y contestación de quejas y reclamaciones para evitar que la misma pueda tener graves repercusiones en forma de procedimiento judicial o sanción administrativa.